作為國家衛(wèi)生健康委員會最新出臺的文件，《醫(yī)療機構投訴管理辦法》將于2019年4月10日起施行。該辦法結合了《醫(yī)院投訴管理辦法》以及《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》。作為一個眾多醫(yī)療機構管理者關注的重點，投訴管理辦法的出臺是為了更好地建設醫(yī)療領域和諧的大環(huán)境。

一、明確責任，配備部門/人員統(tǒng)一管理

《醫(yī)療機構投訴管理辦法》中明確規(guī)定了醫(yī)療機構主要負責人是醫(yī)療機構投訴管理的第一責任人。這就需要醫(yī)療機構的管理者來承擔起更多的責任。對于二級以上醫(yī)療機構來說，還應當設置相應的醫(yī)患關系辦公室或者指定部門。對于其他醫(yī)療機構，至少應當配備專（兼）職人員，若有條件，也可以設置相關部門。專門的人做專門的事，對于避免職權混雜，提升工作效率有著很大的幫助。

律師建議：

從行政管理的角度，應設置相應的部門或崗位人員，防止衛(wèi)生行政管理機關的抽查與處罰；

從勞動人事管理的角度，應對負責該崗位的人員指定崗位職責、崗位標準、薪酬績效等，明確其責任與義務，激勵其為保障機構和諧有序貢獻自己的聰明才智。

二、“首訴負責制”禁止推諉，搪塞患者

“首訴負責制”是指患者向有關部門、科室投訴時，接待投訴的部門、科室工作人員應當熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。對于醫(yī)療機構來說，患者的感受是最重要的，此措施的頒布，有利于改善過往部分醫(yī)療機構對患者投訴的推諉與搪塞的態(tài)度，更好的營造一個醫(yī)療環(huán)境。

律師建議：

針對我們很多民營企業(yè)，與公立醫(yī)院競爭點很大程度上就在于醫(yī)療服務中患者的體驗感和舒適度。實踐證明，更有溫度、更有人文關懷的醫(yī)療機構，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率也要低很多。

從醫(yī)療機構管理的角度，企業(yè)家要注重企業(yè)服務文化、人文關懷文化的建立與健全。另外，在機構的《員工手冊》中輔以相應的規(guī)章制度，多管齊下，保障醫(yī)療服務的品質。

三、“5個工作日和10個工作日”

醫(yī)療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，并當場向患者告知（或出具）處理意見。涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。這一舉措，因為其明確規(guī)定了時間，這就使醫(yī)療機構在強制的時間內去解決患者的投訴，避免過往的投訴后無回應，投訴后很久才有回應等等諸多問題?？梢允够颊叩膯栴}及時得到解決。

律師建議：

實踐中，很多患者提起醫(yī)療糾紛之訴，特別是市場屬性比較強的醫(yī)療美容機構，可能并不是因為受到了人身損害，而是因為沒有受到醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的尊重，自尊心受到打擊與傷害。建立時效制度，從患者角度，更感受到受尊重感，從企業(yè)管理角度，可以防止部門、人員之間互相推諉，提升工作效率，盡快恢復機構正常的診療秩序，創(chuàng)造更大的社會效益和經濟效益。

最后，總結一下，本辦法施行后，醫(yī)療機構要相應制定的制度或規(guī)則有：

1.負責投訴的人員或部門職責

2.醫(yī)院投訴接待制度和流程

3.醫(yī)患溝通制度

4.重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案等

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來源：四川中醫(yī)藥管理局

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