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【模擬試題】

有網(wǎng)友爆出十四家五星酒店，無一例外都存在用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾等擦拭杯子、洗手臺、鏡面等衛(wèi)生亂象，引發(fā)網(wǎng)友熱議，對于這一現(xiàn)象，你怎么看?

【思路解析】

1.表明主要態(tài)度。

五星酒店的衛(wèi)生管理本應該是行業(yè)當中的領頭羊，如今卻無一例外的被爆出衛(wèi)生臟亂差的情況，這一現(xiàn)象讓眾多消費者扼腕嘆息。

2.闡述危害。

(1)從衛(wèi)生角度出發(fā)，用臟抹布擦拭杯子，可能會滋生細菌或交叉感染，危害用戶健康;

(2)加劇消費者無奈，被迫開始自帶浴巾甚至自帶床單被罩;

(3)無論百元酒店還是千元酒店都被爆出類似問題，無疑會使消費者對所有酒店產(chǎn)生質(zhì)疑，影響整體行業(yè)的形象，長此以往會出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣效應，產(chǎn)生檸檬市場。

3.闡述該現(xiàn)象產(chǎn)生原因。

(1)保潔收入低，工作壓力大，所以得過且過圖省事，缺乏衛(wèi)生安全意識。雖然五星酒店看起來很高大上，但其實在保潔這個環(huán)節(jié)收費再貴的星級酒店勞務收入都一樣微薄，工資收入也就是勉強高出最低工資水平。加之，酒店不愿多招人，工作負荷太大，好幾個小時連軸轉(zhuǎn)，一個人推著車三兩層的來回跑，少換一次抹布就意味著少彎一次腰。最主要的是這些杯子客人用了也死不了，不知道就不覺得惡心的心理作祟;

(2)酒店缺乏監(jiān)管，過分注重面子工程，而忽視里子問題。把過多的財力和精力放在酒店的裝修、網(wǎng)上的營銷推廣等方面，缺少對于這些顧客看不到的細節(jié)的把握;

(3)衛(wèi)生監(jiān)管部門，監(jiān)管和處罰力度不夠。沒有形成對于酒店的內(nèi)外部監(jiān)督約束。

4.闡述具體對策。

(1)酒店應出臺改進政策。將工作量控制在一個合乎人性的范圍內(nèi)，增加清潔人員人數(shù)，減少平均工作量。定期開展員工培訓，強化責任意識。規(guī)范工作流程，比如要求杯子必須離房送往消洗間進行統(tǒng)一的清潔消毒，要求保潔員從此佩戴視頻記錄儀以備上級隨時抽查，并建立獎懲制度;

(2)衛(wèi)生監(jiān)管部門，開展定期的專項整治工作。對酒店衛(wèi)生進行定期檢查不定期抽查，違者重罰公示并與星級評定標準相掛鉤，倒逼酒店重視衛(wèi)生服務問題;

(3)消費者推動改革，一方面消費者在進行酒店選擇時，哪怕價格高一些也選擇順應群眾呼聲實施改進措施的商家，用腳和鈔票投票。另一方面對于發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生清潔工作不達標的酒店及時的舉報投訴，這樣才能讓商家更重視服務品質(zhì)。

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