一項(xiàng)調(diào)查顯示，對(duì)醫(yī)院心有不滿時(shí)，患者多數(shù)時(shí)候選擇忍氣吞聲。81%的患者甚至不知道醫(yī)院的投訴地點(diǎn)和途徑。為什么會(huì)這樣？患者對(duì)投訴結(jié)果沒有信心。49%的人認(rèn)為向醫(yī)院投訴沒有作用。實(shí)際上，醫(yī)院對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)也確實(shí)有待提高。超過三分之一的醫(yī)務(wù)人員竟然不知道本院有投訴指引，而且他們認(rèn)為，醫(yī)患矛盾最重要的原因是患者無(wú)理取鬧。

    近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛數(shù)量大幅度上升，特別是一些惡性事件更是引起全社會(huì)關(guān)注。作為調(diào)解醫(yī)患矛盾的第一關(guān)，投訴被寫進(jìn)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》。然而，現(xiàn)實(shí)卻并不盡如人意。日前，香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心通過對(duì)廣州、天津、武漢3地具有代表性的5家三級(jí)醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查證明了這一點(diǎn)。

    據(jù)悉，這5家醫(yī)院年門診量平均在130萬(wàn)人次以上，年住院量平均在3萬(wàn)人次以上。受調(diào)查患者1000人，受調(diào)查醫(yī)務(wù)人員500人。

    調(diào)查結(jié)果表明，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意后的反應(yīng)有兩種：或是說(shuō)出來(lái)，或是不說(shuō)出來(lái)。絕大多數(shù)的患者選擇不吭聲，他們更愿意用腳投票默默地轉(zhuǎn)向別的醫(yī)院。僅有小部分（5%）會(huì)到醫(yī)院投訴，要求補(bǔ)救處理。在補(bǔ)救處理無(wú)望時(shí)，一些較真的人會(huì)向媒體或者衛(wèi)生局投訴。還有一些人直接到醫(yī)院發(fā)泄。

    患者心生不滿的常見原因是候診時(shí)間過長(zhǎng)（36%）、醫(yī)療質(zhì)量差勁（20%）和窗口服務(wù)不到位（16%）。

    需要注意的是，醫(yī)務(wù)人員對(duì)于患者投訴的看法：有25%的受調(diào)查者認(rèn)為患者是在無(wú)理取鬧，占第一位，其次才是醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的問題。一些醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為，“病人投訴是在找茬兒”“他們無(wú)非是想從投訴中得到點(diǎn)好處，比如減免醫(yī)藥費(fèi)等”。

    不過，醫(yī)務(wù)人員對(duì)于接受投訴處理或危機(jī)管理培訓(xùn)的認(rèn)可度卻很高，超過90%的人認(rèn)為有必要提高自己這方面的能力。

    對(duì)此，香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心主任莊一強(qiáng)認(rèn)為，許多醫(yī)務(wù)人員把投訴當(dāng)成燙手的山芋，有的醫(yī)院則不分青紅皂白對(duì)被投訴人扣發(fā)獎(jiǎng)金，片面追求“零投訴”，這都導(dǎo)致了投訴渠道的堵塞。實(shí)際上，患者投訴對(duì)提高醫(yī)院管理水平很有意義，同時(shí)投訴渠道的順暢對(duì)于緩解醫(yī)患緊張也不無(wú)裨益。